Facility management

En el campo del Facility Management (FM), potenciar la eficiencia operativa, garantizar la seguridad de las acciones implementadas y optimizar los recursos son aspectos fundamentales para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y alcanzar el éxito.

Para saber si lo están haciendo bien, las organizaciones de este sector deben ir más allá de la mera ejecución de tareas. Necesitan saber cómo se desempeñan en relación con los compromisos asumidos con el cliente y acceder a información práctica que las ayude a mejorar constantemente su desempeño. Es decir, necesitan contar con KPIs o Indicadores Clave de Rendimiento.

En este artículo, explicamos la importancia de establecer KPI, qué características deben tener estos indicadores y cuáles son las métricas de rendimiento más relevantes para medir los resultados de los servicios de FM.

¿Por qué es necesario definir indicadores de rendimiento para los servicios de Facility Management?

Como mencionamos, los KPI son un conjunto de indicadores cuantificables que se utilizan para determinar el nivel de cumplimiento de sus objetivos operativos y estratégicos.

Se trata de métricas que ayudan a comprender el desempeño respecto a las metas prefijadas, indicando el progreso y guiando a los responsables organizacionales hacia una toma de decisiones más estratégica.

Aplicados a los servicios de Facility Management, los KPI contribuyen a evaluar las prestaciones específicas en relación con los objetivos generales de un entorno corporativo limpio, saludable y seguro.

Además, el establecimiento de los KPI correctos es clave para potenciar la calidad del servicio, ya que permite:

Determinar un enfoque. Cuando todos los miembros del equipo tienen una comprensión clara de las métricas que se están midiendo, pueden centrarse en lo que hay que hacer para alcanzar el nivel de servicio adecuado.
Obtener claridad y una visión compartida. Comunicar claramente las expectativas contribuye a que todas las partes interesadas (colaboradores, partners y clientes) estén en la misma sintonía, eliminando las suposiciones y las confusiones.
Fomentar la transparencia. Cuando todos comparten los mismos KPI, el trabajo se vuelve más colaborativo y mucho más transparente.
Promover la responsabilidad. Al saber que están siendo monitoreados constantemente, los colaboradores se enfocan en realizar sus actividades de manera adecuada.

¿Qué características debe tener un KPI efectivo?

Para que los KPIs sean efectivos, deben ser útiles y, además, fáciles de entender. En este sentido, un indicador eficaz, es aquel que es:

Claro y simple. Todos los miembros del equipo deben comprender claramente su rol en la puesta en marcha del indicador.
Relevante y específico. Las métricas de rendimiento deben tener sentido. ¿Qué implica esto? Que tienen que ser relevantes para los miembros de los equipos y medir aquellos aspectos que tienen importancia real.
Acorde a los objetivos pautados. Los indicadores clave de rendimiento deben poder medir los resultados de la prestación de servicios pautada.
Accionable. Los KPI acotados, a corto plazo, realistas y alcanzables garantizan que los equipos tengan más probabilidades de éxito. Cuando los objetivos son demasiado grandes, los equipos de trabajo podrían sentirse abrumados.
Medible. Un KPI efectivo es fácil de medir. Esto implica que tiene que ser específico y poder ser calculado a través de métodos cualitativos y cuantitativos.

Además de alinearlos con la estrategia organizacional y enfocarlos en las métricas más relevantes para el rendimiento global, es importante entender que los KPI no pueden ser genéricos, sino que deben ser únicos para cada cliente.

Por otro lado, es fundamental evitar vincular estos indicadores con penalizaciones. Por el contrario, la idea es que ayuden a determinar si se están cumpliendo, o no, los objetivos estratégicos.

Finalmente, los KPI no se determinan una vez y para siempre, ya que pueden cambiar a medida que se modifican los objetivos y expectativas de las organizaciones. Por eso, para ser eficaces, es importante cuestionar periódicamente los KPI para garantizar que sigan siendo relevantes.

7 KPI relevantes para los responsables de Facility Management

Si bien, como mencionamos, cada organización puede definir los indicadores clave de rendimiento que considere más apropiados para medir el desempeño de sus prestaciones, en líneas generales, los servicios de Facility Management monitorean estos 7 KPI clave.

Calidad del servicio

Realizar auditorías e inspecciones periódicas ayuda a determinar si un área específica del servicio necesita mejoras.

Es importante tener en cuenta que cada sector productivo tiene sus propios indicadores. Por ejemplo, un cliente del sector sanitario o alimentario puede priorizar la desinfección, mientras que un edificio de oficinas o un establecimiento educativo pueden tener otras prioridades.

Satisfacción y respuesta del cliente

Las compañías de FM deben trabajar junto a los responsables de mantenimiento de las empresas, asegurando la comprensión al detalle del nivel de satisfacción con los servicios que se busca.

Dentro de este KPI, es importante medir la cantidad de solicitudes especiales recibidas y completadas con éxito, las quejas y elogios recibidos.

El Net Promoter Score (NPS), que mide la disposición de los clientes a recomendar los servicios de una determinada compañía, es otro indicador relevante.

Productividad de los empleados

Para evaluar la productividad del personal, se puede considerar tanto la superficie cubierta por instalación como las horas de trabajo directo invertidas.

Otra perspectiva útil es contrastar la mano de obra planificada para un proyecto con el tiempo realmente utilizado. Este KPI abarca también el análisis del ausentismo, la capacitación práctica para nuevos empleados, el respeto a las normas de seguridad, la retención y la rotación de personal.

Seguridad

La seguridad es un aspecto crítico del Facility Management. Para evitar incidentes que puedan poner en riesgo la integridad de las instalaciones y las personas e impactar negativamente en el cumplimiento normativo, es fundamental medir la efectividad de las medidas de protección implementadas.

Entre los KPI de seguridad se incluyen la cantidad de “casi accidentes” (eventos inesperados que tienen el potencial de causar lesiones, enfermedades o daños, pero que no lo hicieron), así como los incidentes laborales reales ocurridos durante un turno de trabajo y el número de días de trabajo perdidos por un empleado debido a un incidente laboral, entre otros.

Salud

Calcular cuán saludable es una instalación es, sin duda, un KPI fundamental. La eliminación completa de contaminantes, tanto visibles como invisibles, es crucial y debe evaluarse con precisión.

Para lograrlo, es fundamental estandarizar las tareas y utilizar las herramientas adecuadas. Esto permite obtener beneficios en términos de rendimiento y, al mismo tiempo, maximizar la rentabilidad.

Aspecto exterior

A simple vista puede parecer un indicador sin importancia. Sin embargo, además de estar limpio, una instalación debe verse limpia. ¿Por qué? Debido a que los clientes a menudo juzgan la efectividad del trabajo por su apariencia.

La apariencia es una métrica sencilla y se puede medir simplemente mediante una encuesta a clientes.

Presupuesto

La rentabilidad también es importante en el Facility Management. Por eso, es fundamental calcular si los gastos proyectados se ajustan al presupuesto general del sector de limpieza, incluyendo mano de obra, equipo, productos químicos y cualquier recurso que requiera una inversión económica.

Este KPI también debe incluir la capacidad del proveedor de FM para determinar maneras de ahorrar dinero, ofreciendo soluciones que permitan reducir los costos.

En síntesis, los KPI son herramientas indispensables para la industria del Facility Management, ya que permiten cuantificar la eficiencia y la calidad de los servicios, fomentar la transparencia, fortalecer la relación con los clientes y optimizar la toma de decisiones estratégicas. ¿Necesitás un servicio de Facility Management para tu organización? Contactanos.